Ajuda do Lumo › Quando algo dá errado
Não consigo entrar, sumiu um livro, não abre
Não recebi o e-mail de ativação, "e-mail ou senha inválidos", "não encontramos uma conta de leitor com este e-mail" ao entrar com o Google, esqueci a senha, o código da verificação em duas etapas, "esta conta já está lendo em outros dispositivos", livro que sumiu, livro que não abre e quem procurar em cada caso.
“E-mail ou senha inválidos”
A mesma frase aparece quando a senha está errada, quando o e-mail não tem conta e quando a conta ainda não foi ativada — então quem nunca criou senha também a vê. Toque em Não consegue entrar? Veja as saídas, logo abaixo do aviso, e informe o e-mail da compra: se a conta já está ativa, chega o link para redefinir a senha; se ainda não foi ativada, chega um convite novo. Se você sempre entrou pelo Google, a sua conta pode não ter senha: continue pelo botão do Google.
Não recebi o e-mail para criar minha senha
É o problema de entrada mais comum, e você resolve sozinho. Na tela de entrada, clique em Não recebi o e-mail de ativação e informe o e-mail da compra: se houver conta com ele, o convite sai de novo na hora. Use sempre o e-mail mais recente: cada reenvio invalida o link anterior.
O link de ativação vale 30 dias. Se você não ativar, a gente lembra por e-mail: um lembrete aos 3 dias e outro aos 7, e depois paramos. Os links desses lembretes não cancelam os anteriores — qualquer um dos e-mails serve, até ativar.
Se já tentou e continua sem receber, a mesma caixa aceita a prova de compra: clique em Comprou e não recebeu nada? e informe também o número do pedido — aquele que aparece no e-mail de confirmação da loja onde você comprou. Se o seu pedido tinha mais de um livro, pode usar o número principal. Digite o e-mail exatamente como ele aparece na confirmação do pedido: ali o endereço é comparado com o do pedido, e os pontos contam.
Olhe também no lixo eletrônico Nossos e-mails às vezes param lá, principalmente em contas Hotmail, Outlook e Live. Procure por Folhear antes de concluir que não chegou.
“Não encontramos uma conta de leitor com este e-mail” (ao entrar com o Google)
O botão do Google entra com o e-mail da sua conta Google, e essa frase diz que não há conta de leitor nesse endereço. Quase sempre é o mesmo motivo: a compra foi feita com outro e-mail.
O endereço da COMPRA, não o do dia a dia
Se você comprou com o e-mail do trabalho e tenta entrar com o pessoal, a conta está no primeiro.Entre pelo endereço da compra
Use a senha, ou peça o convite em Não recebi o e-mail de ativação com o e-mail da compra.
Num Gmail, os pontos e o que vem depois de um “+” não fazem diferença para entrar: maria.silva@gmail.com e mariasilva@gmail.com chegam à mesma conta — pela senha, pelo Google ou por Recuperar senha. Só na prova de compra o e-mail precisa ser digitado exatamente como está no pedido.
Se nada disso resolver, use a prova de compra descrita acima: com o número do pedido a gente encontra a venda e reenvia o convite para esse e-mail.
Esqueci a senha
Na tela de entrada, use Recuperar senha e informe o e-mail da sua conta — o mesmo que você usou para comprar. É a mesma caixa do caso acima: se a conta já estiver ativa, chega o link para redefinir a senha; se você ainda não ativou, chega um convite novo. O link de redefinir vale 30 minutos; se venceu, peça de novo. Redefinida a senha, o navegador em que você a trocou sai da conta: entre de novo com a senha nova.
Nos outros aparelhos, depende de onde a conta está aberta. Se você usa o aplicativo do Folhear, a troca desconecta a conta em todos os aparelhos, e ele pede para entrar de novo. Já o Lumo aberto no navegador de outro aparelho não sai com a troca: ele continua até a sessão expirar — e, enquanto estiver em uso, ela se renova. Se você trocou a senha porque desconfia que outra pessoa está usando a sua conta, você fala com a gente direto: abra um chamado em Meus Dados (o círculo com a inicial do seu nome, no alto; no celular, a aba Perfil), na seção Precisa de ajuda? — se um aviso de erro apareceu, toque em Abrir chamado nele mesmo, que o formulário já vem com o erro preenchido —, ou escreva para contato@folhear.me. A resposta chega pelo sino, no topo do Lumo, e no seu e-mail.
Meus Dados não tem troca de senha. Para mudar uma senha que você ainda lembra, saia da conta e use o mesmo Recuperar senha.
O login pede um código
É a verificação em duas etapas, que você ligou em Meus Dados. O código de 6 dígitos chega pelo canal escolhido — e-mail ou SMS. Se não chegou, use Reenviar código; digitado, toque em Confirmar código. Marcando Confiar neste dispositivo por 30 dias, aquele aparelho não pede código nesse prazo.
“Esta conta já está lendo em outros dispositivos”
A leitura é pessoal, então cada conta lê em um número limitado de aparelhos ao mesmo tempo. O que conta são os aparelhos que abriram um livro recentemente, não os que estão cadastrados: cada um ocupa a vaga por até meia hora depois da última vez que abriu um livro. A frase da tela pede para fechar o Lumo em um deles, mas fechar não libera a vaga na hora: ela só se solta quando essa meia hora passa. Então continue num dos aparelhos que já estão lendo, ou espere esse tempo e tente de novo. Reabrir o livro no mesmo aparelho nunca conta como outro, e trocar de aparelho é livre — não há cadastro.
“Este livro pede uma senha”
Alguns livros são publicados com um código de leitura — material de loja, apostila de turma, edição restrita. Não é a senha da sua conta: é um código que a editora define e distribui para quem pode ler aquele título.
Você digita uma vez e pronto: o livro passa a abrir normalmente, em qualquer aparelho onde você entrar com a sua conta. Se não tem o código, quem o entrega é quem lhe vendeu o livro — o Folhear não o distribui e não pode informá-lo.
Pediu de novo do nada? A editora trocou o código. Acontece quando ela quer encerrar o acesso antigo — peça o novo a ela.
Um livro sumiu da biblioteca
Acontece em dois casos: a compra foi reembolsada, ou o acesso tinha prazo (comum em material de curso e assinatura de escola). Nos dois, quem pode explicar e devolver o acesso é a editora que vendeu.
Quer comprar de novo? O livro sai da estante, mas o Histórico ainda leva à página dele, e uma anotação que você fez nele, em Notas, ainda o abre. Quando a editora informou a loja do livro, essas telas trazem Comprar novamente, que abre a página do livro na loja dela em outra aba.
O livro não abre
“Está demorando mais do que deveria”
Se essa tela aparecer, nada do que você leu ou anotou se perdeu. Com o livro guardado no aparelho, toque em Abrir a cópia baixada; se não, em Tentar de novo. O link de chamado da mesma tela já leva a descrição do que travou.Recarregue a página
Resolve a maior parte dos casos — normalmente é a conexão que caiu no meio do carregamento.Tente outro navegador ou aparelho
Se abrir em outro, o problema é local (extensão, bloqueador, navegador desatualizado).Nos avise
Se não abrir em lugar nenhum, o problema é nosso — você fala com a gente direto: abra um chamado em Meus Dados (o círculo com a inicial do seu nome, no alto; no celular, a aba Perfil), na seção Precisa de ajuda? — se um aviso de erro apareceu, toque em Abrir chamado nele mesmo, que o formulário já vem com o erro preenchido —, ou escreva para contato@folhear.me. A resposta chega pelo sino, no topo do Lumo, e no seu e-mail. Diga qual livro e o que apareceu na tela.
Quem procurar, em uma linha Compra, reembolso, prazo de acesso e livro faltando: a editora. Senha: você mesmo resolve na tela de entrada, em Recuperar senha. Assinatura da voz do Lumo: em Meus Dados, na seção Planos para o Leitor. Na leitura em si, você fala com a gente direto: abra um chamado em Meus Dados (o círculo com a inicial do seu nome, no alto; no celular, a aba Perfil), na seção Precisa de ajuda? — se um aviso de erro apareceu, toque em Abrir chamado nele mesmo, que o formulário já vem com o erro preenchido —, ou escreva para contato@folhear.me. A resposta chega pelo sino, no topo do Lumo, e no seu e-mail.
Seus dados
Em Meus Dados, na seção Privacidade, você baixa tudo o que guardamos sobre você e pode excluir sua conta — a exclusão pede a sua senha e encerra também a assinatura da voz do Lumo. O guia Meus Dados, o sino e como pedir ajuda explica os detalhes.